So gehen wir vor

Wir führen eine Befragung durch, das heißt, wir fragen die Kunden, was sie denken und was für sie wichtig ist. Wenn die Daten vorliegen, können Sie die Erkenntnisse konkret nutzen und umsetzen.

Ein Prozess, der zu konkreten Erfolgen führt

Um langfristige Verbesserungen zu erzielen, muss man kontinuierlich daran arbeiten und die richtigen Dinge angehen.
Ein Ziel schafft Anreiz und Engagement! Die Expertise von AktivBo basiert auf unserer umfassenden Erfahrung in Bezug darauf, welche Erfolgsfaktoren Hebelwirkung haben.

Es ist natürlich sehr wichtig, Messungen der Kundenzufriedenheit durchzuführen, um sich ein Bild darüber zu verschaffen, was Kunden/Zielgruppen denken und wünschen.

Man muss sich jedoch anstrengen‚ dass nach dem Abschluss der Befragung etwas ‚‚passiert‘‘.

Nachfolgend sehen Sie eine Auswahl der Schritte, die zu konkreten Ergebnissen führen.

Der Prozess von AktivBo kann auch für vorhandene und bereits durchgeführte Umfragen angewandt werden.

Projektplanung

Befragungsphase

Analyse, Zielsetzung und Handlungspläne

Implementierung und Erfolgsdokumentation

Projektplanung

  • Verankerung in der Projekt- / Arbeitsgruppe. Alle Mitarbeiter sind „an Bord“
  • Klare Projekt- und Zeitplanung
  • Analysestruktur – gewünschte Ergebnisdarstellung
  • Organisation – Vorbereitung für die Präsentation der Ergebnisse und zukünftige Verbesserungsarbeit
  • Ideen und Mustertexte für die kommunikative Begleitung der Kunden-/Mieterbefragung

Befragung

  • Befragungsdesign und/oder Durchsicht früher durchgeführter Umfragen
  • Festlegung von Stichprobe und Rhythmus (z. B. Teile, ganze oder kontinuierliche Kunden-/Mieterbefragung)
  • Befragungsphase
  • Telefonische Hotline für Rückfragen der Mieter
  • Systemunterstützung – Programmierung von Apps / Übernahme von Daten in das ERP-System

Analyse, Ziel und Handlungspläne

  • Präsentation der Ergebnisse (Leitung, Mitarbeiter, ggf. Kontrollgremien)
  • Quantitative und qualitative Analyse
  • GAP: Selbst- und Fremdbild der Mitarbeiter
  • Workshop Leitungsebene: Ziele, Zielsimulationen und Prioritäten
  • Workshop Mitarbeiter: Entwicklung von Handlungsplänen und konkreten Maßnahmen

Implementierung

  • Follow-up von Handlungsplänen und Maßnahmen: Auf Unternehmensebene, Abteilungsebene und einzelne Hauseingänge
  • Coaching der Organisation und Mitarbeiter
  • Kommunikation und Feedback an den Kunden
  • Laufendes Follow-up: Wie schreitet die Umsetzung der abgeleiteten Ideen voran? Was klappt gut, was können wir verbessern?

Befragungen

Grundlagen für die Unternehmenssteuerung

Erfolgreiche Wohnungs- und Immobilienunternehmen sind (auch) Dienstleistungsunternehmen. Das heißt, dass sie den Fokus von den Gebäuden auf die Kunden lenken, die dort wohnen oder arbeiten.

Um eine hohe Kunden- und Mieterzufriedenheit zu erzielen, braucht man einen guten, kontinuierlichen Kundendialog. Durch Befragungen ermitteln wir strukturiert, was für die Kunden am wichtigsten ist und was sie nicht benötigen.

Eine Untersuchungsmethode, die zu konkreten Verbesserungen führt

Unser Grundsatz ist, eine Grundlage für Verbesserungen zu schaffen – statt Kundenzufriedenheit lediglich zu messen. Um der Verbesserungsarbeit Kraft zu verleihen, müssen durchgeführte Maßnahmen direkt zum Ausdruck kommen und sich in den Ergebnissen widerspiegeln.

Wir empfehlen, dass man allen Mietern/Kunden die Möglichkeit gibt, ihren Input zu geben. Man kann den Kundenbestand ggf. auch aufteilen oder die Fragen laufend durch kontinuierliche Umfragen stellen.

Hoher Rücklauf und Beteiligung

Mit einer hohen Rücklaufquote können Sie das Ergebnis kleinteilig aufschlüsseln, um die richtigen Maßnahmen an richtiger Stelle ergreifen zu können. Dadurch erhalten die Mitarbeiter ein klares Ergebnis per WE – und können sicher sein, dass ‚deren‘ Mieter/Kunden in den Ergebnissen vertreten sind.

Hohe Beteiligung setzt ein smartes Untersuchungsdesign voraus. Nur so lassen sich Kunden animieren!

Informationen und Feedback an diejenigen, die sich an der Befragung beteiligt haben, sind wichtig. Wir wissen durch unsere lange Erfahrung, wie man Information und Feedback gut formuliert.

Standardisierte Befragungen – ermöglichen Benchmarking

Alle Befragungen passen wir maßgeschneidert und dem jeweiligen Zweck an. Wir arbeiten mit einem Gerüst aus Standardfragen, die dazu dienen, die Ergebnisse durch Benchmarks einzuordnen.

Unsere Customer Scorecard beinhaltet die wichtigsten Fragen (Standardfragen) für Mieter und Vermieter/Verwalter/Immobilienunternehmen.

Wir haben Vergleichswerte für konkrete Themen und Aspekte. Beispielsweise auch für WEG-Verwaltung, Neubau, Sanierung usw.

Der Serviceindex

Der Serviceindex ermittelt, was die Kunden im ‚‚Augenblick der Wahrheit” im Kontakt mit Mitarbeitern, Service, Dienstleistern und Produkten erleben. Hier messen wir, ob sich die Kunden ernst genommen fühlen, die Wohnung als gemütlich, sicher, sauber und schön empfinden und ob die Kunden den Service erhalten, den sie sich wünschen.

Der Produktindex

Der Produktindex umfasst sonstige Eigenschaften der Wohnung/Gewerbefläche und Immobilie sowohl innen als auch außen.

Das Profil

Das Profil beinhaltet imagebezogene Fragen, z. B. ob man seinen Vermieter weiterempfehlen würde

Die Attraktivität

Die Attraktivität ist die persönliche Beurteilung des Kunden in Bezug auf Lage, Infrastruktur und Image des Quartiers.

Das Preis-Leistungsverhältnis

Das Preis-Leistungsverhältnis: Wie passen Miete und Service zusammen? Wo ist Potential?

Der Trend

Der Trend ermittelt, wie die Kunden die Entwicklung im vergangenen Jahr erfahren haben.

Auf Wunsch können wir auch Benchmarks mit anderen Branchen liefern, beispielsweise NPS.

Offene Kommentare – die eigenen Worte der Kunden

In unseren Mieterbefragungen geben wir den Kunden die Möglichkeit, ihre Wünsche mit eigenen Worten auszudrücken. Man beschreibt ganz einfach, womit man zufrieden ist und was man gerne verbessern würde. Dies ist eine wichtige Voraussetzung für Verbesserungen. Die Kommentare der Mieter werten wir gemäß der gewünschten Struktur aus. Beispielsweise auf Unternehmens-, Bereichs- oder Ebene einzelner Wirtschaftseinheiten und Hauseingänge.

Wir sortieren namentliche Nennungen aus allen Kommentaren heraus. Auf diese Weise können alle Mitarbeiter mit dem Material arbeiten, ohne dass deren Integrität gefährdet ist.

Ergebnisaufschlüsselung je nach Organisationsstruktur

Wir stellen alle erhobenen Daten so dar, dass sie der Organisationsstruktur entsprechen und größtmöglichen Nutzen stiften. Egal ob global (Gesamtunternehmen), Ort, Stadtteil, Team, Abteilung, WE, Straße und in Korrelation mit vorhandenen Daten.

Zusammenarbeit

  • Kommunale und private Wohnungs- und Immobilienunternehmen (Wohnungen und Gewerbeflächen)
  • Wohnungsgenossenschaften
  • Bauunternehmen
  • Verwaltungen

 

 

Befragungstypen

  • Bestandsmanagement und -Verwaltung (Wohnungen und Gewerbeflächen)
  • Sanierung
  • Neubau
  • Ein-/Auszug
  • Mitarbeiterzufriedenheit
  • Vorstudie (vor Neubau)
  • Zusatzleistungen/haushaltsnahe Dienstleistungen

Index

  • Serviceindex
  • Produktindex
  • Profil
  • Attraktivität
  • Trend
  • Mitarbeiterindex
  • Branchenindex

 

Untersuchungsdesign

  • Schriftlich per Post
  • Digital / Internetumfrage (Email, SMS, Handy, Tablet, PC)
  • Automatisierte Datenschnittstelle
  • Telefonbefragung
  • Persönliche Interviews
  • Fokusgruppen

Stichprobe und Rhythmus

  • An die gesamte Zielgruppe oder Teile davon (z. B. die Hälfte / ein Drittel)
  • Laufend / kontinuierlich (täglich, wöchentlich, monatlich, vierteljährlich)
  • Kombination Nullmessung + laufend / kontinuierlich

Sprache

  • Alle Umfragen können wir auf Wunsch in verschiedenen Sprachen abwickeln